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关于在全市物业服务行业开展文明创建活动的通知

发布时间：2017-05-09 00:00 | 1085次浏览

各县市区、市属各开发区住建局（房产管理机构）、文明办、发改局、公安局、市政局、城管局、人防办、物业管理协会，各社区居委会、物业服务企业、业主委员会：

为在物业服务行业内塑造典型、树立标杆，充分发挥物业服务行业在改善人居环境、树立城市文明形象及提高城市服务社会化水平中所发挥的积极作用，在全社会营造创建文明、敬重文明、共筑和谐新邻里的良好氛围，市住建局、市文明办、市发改委、市公安局、市市政局、市人防办、报业集团、广播影视集团、市物业管理协会等九部门（单位）决定在全市物业服务行业开展文明创建活动。现将有关事宜通知如下：

一、指导思想和工作目标

深入贯彻中央和省、市关于加强和改进社会管理的部署要求，全面落实市第十二次党代会确定的“一三四七”目标任务，以“文明服务、规范管理、提升品质、争当标杆”为主题，全面查处物业服务行业存在的不文明、不规范问题，深入挖掘宣传物业服务企业、物业小区（项目）、基层物业人、业主委员会以及业主等在构建文明和谐居住生活环境、创建文明城市等方面做出的显著成绩。从2017年起，每年培育推选一批物业服务标杆和服务明星，最大限度地激发物业服务行业的工作热情，提升物业服务行业的社会形象，进一步深化社会文明程度，提高人民群众对居住生活的幸福指数，为建设富裕文明充满活力的现代化强市贡献力量。

二、工作重点和主要措施

（一）突出问题导向，注重整改提升。各级各单位要充分认识到，文明创建活动的目的是提升物业服务水平，提升小区、社区的文明程度。在文明创建过程中，我们要突出问题导向，注重发现问题、整改问题，补齐短板。要采取自查、互查、暗访、评议等形式，查找问题和不足，加强整改，使文明创建活动成为解决行业存在的突出问题、提高服务水平的活动，成为服务群众、改善民生、加强和创新管理的活动，提高群众对物业管理工作的满意度。

（二）完善服务标准，强化动态管理。根据国务院取消物业服务企业二级及以下资质认定后的规定和要求，制定物业服务标准和规范，建立黑名单制度和信息公开制度，全面推行“双随机、一公开”监管模式，加强对物业服务企业的事中事后监管。健全物业服务企业信用档案，对信用信息进行实时更新，并将信用分值与物业管理招投标、评先树优等业务工作挂钩。对信用良好的物业企业重点扶持做大做强，树立为服务标杆，对信用分值较低的限制从业或列入黑名单，营造“守信者荣、失信者耻、无信者忧”的氛围，建立“优胜劣汰”的企业动态管理机制。

（三）加强业务培训，提升服务技能。对企业高管、项目经理和部门经理、重点岗位专业人员以及保洁、秩序维护员等从业人员，分层次、分岗位、分批分期进行业务培训，提升其管理水平和服务技能。通过开展“物业管理知识竞赛”、“物业管理岗位大练兵、技能大比武”等活动，选拔出优秀的物业管理人才，由其对先进做法和工作经验进行巡讲，发挥模范带头作用，带动整个行业群体水平的提高。为降低培训成本，拓宽学习渠道，市物业主管部门年内要建立全市的物业管理网络学习平台，为行业提供更加便捷高效的学习服务。

（四）强化“四德”工程，倡导行业文明。物业管理是社会管理的基本单元，是推进社会文明建设的良好载体，在物业服务行业开展以社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德为内容的“四德”工程建设，能惠及千家万户，具有显著的社会效益。各物业公司要加强企业文化建设，搞好企业自身和员工的“四德”工程，严格职业操守，强化自律意识，共同维护物业服务行业的行规行约。在物业管理区域内，积极开展社区文化活动，弘扬中华传统美德，弘扬时代新风，推动社区形成“敬业奉献、诚实守信、孝老爱亲、助人为乐、见义勇为”的文明风尚。要强化社会责任感，积极参与到老旧小区改造工作并主动接管老旧小区，为改善老旧小区居住生活环境贡献力量。

（五）理顺管理体制，形成监管合力。各级各单位要积极推进执法进社区、进小区，按照职责分工抓好相关工作，查处相关问题，形成监管合力。要进一步简政放权，下移工作重心，充分发挥镇街和社区居委会的管理职能，形成主管部门业务指导、镇街和社区组织落实的监管模式。要将物业管理纳入社区长远发展规划，建立健全社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业共商事务、协调互动的“四位一体”社区管理体制。

三、主要载体和实施步骤

物业服务行业文明创建活动的主要载体是开展行业文明评选，整个活动要以文明评选为开局，以文明评选贯穿始终，并将文明评选形成惯例，每年开展，常抓不懈。文明创建活动近三年的实施步骤为：

（一）2017年—文明服务年：制定相关评选标准和评选方案，在物业服务行业内部开展“文明和谐物业企业”、“文明和谐物业小区（项目）”、“文明和谐业主委员会”、“文明物业服务标兵”、“文明诚信好市民”评选活动，塑造行业内的服务标杆和服务明星。建立争创文明激励机制，对获奖单位和个人除进行表彰外，要宣传推介其先进事迹，组织人员观摩现场，并以良好行为记入物业企业信用档案，作为物业管理投标时的加分项目。通过开展文明评选活动，到2017年底，物业服务行业内形成“人人争创文明标杆，人人向文明标杆看齐”的良好氛围。

（二）2018年—标准建设年：参照所评选出的样板企业、样板项目、样板业委会等所具备的条件和服务标准，分门别类地制定完善物业服务行业的各项标准和服务规范，在全行业内推广实施，深入推进文明创建工作，利用一年时间，建章立制，完善标准，使全市物业服务行业进入标准化运行轨道。在本年度，要对文明评选标准和程序进行进一步修改完善，形成常态化的标准和程序，为每年度的评选工作奠定基础。

（三）2019年—品牌提升年：通过文明评选和标准化建设，到2019年，全市物业服务行业取得较大发展，整个行业基本规范有序，人民群众对物业服务的满意度明显提高。此时，我们要在创建物业服务品牌、提高潍坊物业服务知名度上下功夫，通过重点培育，扶持发展，争取年内将3—5家物业企业塑造为在全省、全国叫得响的物业品牌，使潍坊的物业管理工作在全省一流，全国知名。

四、活动要求

（一）提高认识，加强领导。在物业服务行业开展文明创建活动，是提升物业服务整体水平的重要举措，是宣传文明、共创文明、提高市民文明素质的重要途径。各级各单位要提高认识，高度重视，精心用心，采取有效措施，推进活动各项工作顺利推进。为加强组织领导，市级九部门（单位）联合成立物业服务行业文明创建活动领导小组，办公室设在市物业管理办公室，区（市、县）级也要成立相应领导小组，加强对文明创建工作的组织落实。为畅通联系，请各区（市、县）明确一名联络人，将其姓名、单位及职务、手机号码等信息提报市物业管理办公室。

（二）宣传动员，营造氛围。各级各单位要组织报纸、广播、电视、网络等媒体，对文明创建活动意义及有关事宜进行广泛宣传，尽快在全市范围内形成物业服务行业文明创建的浓厚氛围。要按照辖区范围和职责分工，动员物业企业、业主委员会、物业人、业主等积极参与文明创建，发动社会各界积极参与意见并对活动进行监督。对发现的问题和不良行为，在责令整改的同时，要视情况进行曝光，发挥社会监督作用。对于先进事迹和经验做法，要进行广泛宣传推广，发挥好示范带动作用，促进共同提高。

（三）认真组织，搞好开局。2017年是物业服务行业文明创建活动的开局之年，又是文明服务年，各级各单位要着重组织好创建评选的各项工作，保证起好头、开好局。各物业服务企业、物业从业人员、业主委员会要对照标准进行认真自查，区（市、县）级九部门（单位）要建立联席工作机制，对物业服务企业、物业服务项目、业主委员会进行全面检查。对于发现的问题，要立即进行整改；对于符合文明创建标准的单位和个人，推荐为评选候选人。自查检查期间，市级将进行不定时抽查和调度。对于推荐的候选人，区（市、县）级九部门（单位）要联合对申报材料及有关情况进行严格审查把关，研究形成推荐意见。推荐材料（含电子版）请于7月31日前报市物业管理办公室，9月底前，市级通过网络投票和专家评审相结合的方式确定获奖单位和个人。

投票网址：

潍坊物业网(www.wfwuye.com)

潍坊文明网(wf.wenming.cn)

潍坊传媒网（www.wfcmw.cn）

微信公众号（wfcmwapp）。

市物业办联系方式：

联系人：姜雯李佳芮

电话：8096975

电子邮箱：wfwywmcj＠163.com

地址：潍坊市阳光大厦14楼西区

附件：1.文明和谐物业企业评分标准

2.文明和谐物业小区（项目）评分标准

3.文明和谐业主委员会评分标准

4.潍坊市文明和谐物业企业推荐表

5.潍坊市文明和谐物业小区（项目）推荐表

6.潍坊市文明和谐业主委员会推荐表

7.潍坊市文明物业服务标兵推荐表

8.潍坊市文明诚信好市民推荐表

9.2017年度评选数量及各区（市、县）推荐名额分配表

2017年3月27日

附件1

文明和谐物业企业评分标准

序号	评选标准	分值	评分细则	自评得分	评审得分
一	落实规定方面	25
1	在法律法规政策允许的范围内从事物业服务活动，无违法违规行为	4	符合4分，不符合一票否决
2	建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法	4	制度、标准健全2分，落实措施1分，考核办法1分
3	财务管理制度健全，严格落实收费制度、会计核算、税收等方面规定	4	财务制度健全2分，落实规定2分
4	客户档案、房屋及设备设施档案、资产档案管理完善，查阅方便	5	每项档案完善1分，查阅方便2分
5	与业主委员会、社区居委会、镇街和主管部门关系融洽，积极配合工作	4	符合4分，每一处关系不融洽扣1分
6	按物业服务合同约定的内容和标准提供服务，无业主投诉和集体上访事件	4	符合4分，每发生一次扣1分
二	规范服务方面	38
1	物业服务合同签订规范，责权利明确，物业服务合同均在物业主管部门备案	5	符合5分，每发现一处合同不规范扣0.5分，每发现一处合同不备案扣1分
2	严格履行物业服务合同约定，物业服务标准与收费标准质价相符	3	符合3分，不符合0分
3	物业服务收费实行明码标价，无擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费行为	3	符合3分，不符合0分
4	设立一站式服务中心，办理业主咨询、报修和投诉等业务；公开服务电话，24小时值班；对于业主诉求处理及时，有回访制度，信息记录完整	4	符合4分，无服务中心扣1分，无电话值班扣1分，没发现一处处理不及时扣0.5分
5	从业人员持证上岗，员工统一着装，佩戴工作证，工作规范，服务态度和蔼，用语规范、耐心热情	4	每一项不符合扣1分，扣完为止，
6	办公场所整洁有序，办公设施齐全，运用计算机、智能化设备等现代化管理手段进行科学管理，	4	办公场所整洁2分，每发现一处不符合扣0.5分；办公设施齐全1分；现代化管理1分
7	建立并落实便民维修服务承诺制，应急维修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录	3	建立并落实1分；及时率和返修率率1分；回访记录1分
8	所服务小区业主满意率均达到90%以上	4	每有一个小区不符合扣1分，扣完为止
9	近五年内至少有一个项目获得市级以上优秀称号	3	符合3分，不符合0分
10	无违反《潍坊市物业服务企业十条禁律》的行为	5	符合5分，不符合一票否决
三	文明建设方面	25
1	有良好的企业文化和宗旨理念，定期对员工开展业务和文明教育培训	4	企业文化良好2分，定期培训2分
2	企业文化品牌建设成果显著，具有一定的社会影响力	4	符合4分，基本符合1-3分，不符合0分
3	创造条件，积极配合，支持文明创建活动，有完善得文明创建实施方案	5	有实施方案2分；支持活动2分，每发现一次不支持扣0.5分
4	支持并参与社区文化建设，开展积极向上的社区文化活动	4	符合4分，基本符合1-3分，不符合0分
5	运用宣传栏、明白纸等多种形式开展文明宣传	4	符合4分，基本符合1-3分，不符合0分
6	员工骨干相对稳定，福利待遇好	4	符合4分，基本符合1-3分，不符合0分
四	行业自律方面	12
1	积极参加行业协会活动，较好的履行会员义务	4	积极参加活动2分，履行义务2分
2	团队面貌和企业形象良好，在行业中有较好口碑	4	符合4分，基本符合1-3分，不符合0分
3	企业信誉好、事迹突出，受到市级以上主管部门表彰或媒体宣传报道	4	每获得一次表彰或报道得1分
合计		100

附件2

文明和谐物业小区（项目）评分标准

序号	评选标准	分值	评分细则	自评得分	评审得分
一	综合管理方面	27
1	小区内（临时）管理规约、公共部位收益分配制度、住宅专项维修资金管理制度、车库车位管理制度等健全，并严格执行	5	每项制度健全各1分，严格执行1分
2	规范设置“两箱两栏”，按规定张贴宣传和公示内容，充分发挥作用	4	规范设置2分，按规定使用2分
3	物业服务收费率和业主满意率均90%以上，无业主投诉信访记录	4	收费率2分，满意率2分，每降低一个百分点扣0.1分，
4	按物业服务合同约定的内容和标准提供服务，无业主投诉和集体上访事件	4	符合4分，每发生一次扣1分
5	社区党组织、社区居委会、业主委员会、物业公司实现“三位一体”，关系融洽，运作规范，业主反映的问题及时有效解决	3	符合3分，不完全符合酌情得分
6	物业服务合同和物业服务收费标准在物业主管部门和价格主管部门备案	4	合同备案2分，收费备案2分
7	小区服务服务项目、服务内容、服务标准、计费方式、收费标准等在服务区域内的醒目位置予以公示	3	符合3分，不符合0分
二	设施配套方面	11
1	按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用	3	符合3分，不符合0分
2	水、电、气、暖等专营设施移交到位，专业经营单位向最终用户收取费用，管理维护责任明确	4	移交到位2分，责任明确2分
3	物业服务用房、社区活动用房按规定配建并按规定用途使用	4	按规定配建2分，按规定使用2分
三	规范服务方面	50
1	小区封闭管理，主要路口设有路标，各组团及幢、单元（门）、户门和公共配套设施场地标志明显	3	每发现一处不符合扣0.5分
2	房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹	4	每发现一处不符合扣0.5分
3	封闭阳台统一有序，色调一致；空调安装位置统一，冷凝水集中收集；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置	4	每发现一处不符合扣0.5分
4	无违反规划私搭乱建、乱圈乱养，无擅自改变房屋用途现象	3	每发现一处不符合扣0.5分
5	商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌、乱贴乱画现象	4	每发现一处不符合扣0.5分
6	道路通畅，路面平整，无坑洼破损；井盖无缺损、无丢失；排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象	4	每发现一处不符合扣0.5分
7	环境干净整洁，垃圾定点投放、分类收集、及时清运，垃圾房、箱（桶）完好、整洁，无垃圾乱扔乱堆现象	4	每发现一处不符合扣0.5分
8	小区内绿地布局合理，花草树木长势良好；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象	4	每发现一处不符合扣0.5分
9	小区内治安稳定，有专业保安队伍，实行24小时值班和巡逻制度，记录完整，无盗窃、斗殴等治安案件	4	有专业保安2分，值班2分，每发生一次治安案件扣0.5分
10	有符合标准的物防、技防、人防；防盗、安全防范措施齐全，有明显标识；安装电子监控系统，画面清晰，监控记录按规定保存	4	每发现一处不符合扣0.5分
11	消防通道通畅，无占用、封闭现象，消防控制中心24小时值班，消防设施齐全、完好无损，可随时起用	4	每发现一处不符合扣0.5分
12	车辆按规定位置停放，管理有序；自行车、电动车按指定位置停放，摆放整齐	4	每发现一处不符合扣0.5分
13	防空地下车位权属明确，严格按防空设计使用，无影响人防工程使用或者降低人防工程防护能力的情形	4	权属明确2分，按规定使用2分
四	文明建设方面	12
1	设有专门的居民活动场所，长期向业主开放	4	有专门场所2分，开放2分
2	运用多种形式，广泛刊播社会主义核心价值观、关爱未成年人和文明风尚公益广告，宣传氛围浓厚	4	符合4分，基本符合1-3分，不符合0分
3	经常性开展文明创建、志愿服务、关爱未成年和空巢老人等活动，居民文体生活丰富	4	符合4分，基本符合1-3分，不符合0分
合计		100

附件3

文明和谐业主委员会评分标准

序号	评选标准	分值	评分细则	自评得分	评审得分
一	综合管理方面	19
1	召开业主大会、选举业主委员会的程序符合法律法规规定	4	符合4分，不符合一票否决
2	在镇街和社区的监督指导下成立并开展工作	4	符合4分，不符合一票否决
3	小区和谐稳定，无业主信访事件	4	符合4分，不符合0分
4	按规定建立业主委员会信用信息	3	符合3分，不符合0分
5	按规定在镇街和物业主管部门备案	4	符合4分，不符合一票否决
二	成员素质方面	20
1	熟练掌握物业管理相关法律法规政策规定	4	符合4分，基本符合1-3分，不符合0分
2	模范履行业主义务，无欠交物业服务费记录	4	符合4分，每发生一次欠交物业费扣1分
3	具有较强的组织协调、分析判断和语言表达能力	4	符合4分，基本符合1-3分，不符合0分
4	成员间关系团结融洽，责任心强，有较强公心和奉献精神，无谋私现象	4	符合4分，基本符合1-3分，不符合0分
5	签订《诚信履行职责承诺书》并向业主进行公示	4	符合4分，不符合一票否决
三	诚信履职方面	49
1	按照管理规约、业主大会议事规则、业主委员会工作规程的规定开展活动	4	符合4分；基本符合1-3分；不符合0分
2	财务管理制度健全规范，有专人负责，按《业主委员会工作规则》约定定期公示	5	财务制度健全2分，专人负责1分，定期公示2分
3	建立完善的物业管理资料交接制度、档案管理制度、印章管理制度等，并认真予以落实。	4	符合4分；基本符合1-3分；不符合0分
4	对有关档案资料、会议记录、印章及其他属于业主大会的财物进行妥善保管	4	符合4分；基本符合1-3分；不符合0分
5	根据业主意见和建议，拟定物业管理区域内共有部分的使用、收益方案，拟定住宅专项维修资金使用、续筹方案，提交业主大会会议决定	6	拟定共有部分使用收益方案2分，拟定维修资金使用续筹方案2分，提交业主大会决定2分
6	定期公布小区内物业共有部分的经营情况、收益的使用和分配情况	3	定期公布3分，不公布0分
7	建立业主委员会接待制度，定期收集业主咨询、建议和投诉，对业主询问3日内予以答复	4	建立接待制度2分，定期收集咨询、建议、投诉1分，及时答复业主询问1分
8	督促业主按时交纳物业服务费，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，	4	督促业主2分，监督物业服务企业2分
9	严格执行落实业主大会作出的决议、决定，无越权现象	4	符合4分；不符合0分
10	维护全体业主的共同利益，认真履行相关职责，得到业主认同，支持率90%以上	4	维护业主利益、履行职责2分，业主支持率90%以上2分
11	发挥桥梁纽带作用，协调业主与业主之间、业主与物业服务企业之间的关系，调处业主与业主之间、业主与物业服务企业之间的物业管理纠纷协	4	符合4分，基本符合1-3分，不符合0分
12	定期将工作情况以公告形式向全体业主报告	3	符合3分，不符合0分
四	文明建设方面	12
1	支持文明创建工作，积极参与文明创建活动	4	符合4分；基本符合1-3分；不符合0分
2	开展丰富多彩的社区文化活动，丰富业主生活，取得良好效果	4	符合4分；基本符合1-3分；不符合0分
3	积极配合镇街和社区工作，获得镇街、社区表彰	4	配合工作2分，得到表彰2分
合计		100

附件4

潍坊市文明和谐物业企业推荐表

企业名称		资质等级
法定代表人		联系电话
注册地址
在职人数		中级以上职称人数
注册资本		上年度营业收入
利润总额		利润率
管理总面积		管理项目个数
主要事迹：
申报单位意见：（签章）年月日		区（市、县）推荐意见（签章）年月日

注：1、主要事迹要重点突出、言简意赅，字数不超过500字；